Comment réclamer un remboursement ou une indemnisation auprès d’une compagnie aérienne ?

Dans quels cas pouvez-vous réclamer une indemnisation ?

Le règlement européen CE261/2004 protège les passagers dans quatre situations principales :

Le règlement s'applique aux vols au départ de l'UE quelle que soit la compagnie, et aux vols à destination de l'UE opérés par une compagnie européenne.

Quels documents conserver pour votre réclamation ?

Avant d'entamer toute démarche, rassemblez les éléments suivants. Plus vous en avez, plus votre dossier est solide :

• Carte d'embarquement originale ou numérique

• Confirmation de réservation et billet d'avion

• Confirmation écrite du retard ou de l'annulation par la compagnie (e-mail, SMS, notification)

• Captures d'écran des tableaux d'affichage à l'aéroport

• Reçus de toutes les dépenses engagées (repas, hôtel, transport)

• Coordonnées bancaires pour recevoir l'indemnisation

• Tout refus écrit d'indemnisation reçu de la compagnie

Notre conseil : ne jetez rien et conservez une copie numérique de chaque document. Ces preuves peuvent être réclamées jusqu'à 5 ans après le vol. Pour aller plus loin, consultez notre guide complet sur les justificatifs à conserver pour réussir votre réclamation.

Quel montant d’indemnisation pouvez-vous obtenir en cas de vol annulé ou retardé ?

Le montant de l'indemnisation est fixé par le règlement CE261/2004 et ne dépend pas du prix de votre billet, mais uniquement de la distance du vol :

• 250 € pour les vols jusqu’à 1 500 km,

• 400 € pour les vols entre 1 500 et 3 500 km,

• 600 € pour les vols de plus de 3 500 km.

💡 Exemples concrets :

• Un vol Paris-Barcelone annulé 5 jours avant le départ = 250 € d’indemnisation.

• Un vol Paris-New York retardé de 4 heures à l’arrivée = 600 € d’indemnisation.

• Un vol Berlin-Lisbonne où vous avez été refusé à l’embarquement = 400 € d’indemnisation.

💡 Bon à savoir : si votre vol a été annulé et que vous n’obtenez pas de vol alternatif pour rallier votre destination ou si le retard au départ dépasse les 5h et que vous choisissez de ne pas prendre le vol, vous pouvez demander un remboursement intégral à la compagnie aérienne.

Comment faire une demande d’indemnisation ou de remboursement ?

Voici les étapes à suivre pour maximiser vos chances d'obtenir une indemnisation, que vous décidiez de réclamer seul ou avec l'aide d'AirHelp.

1. Vérifiez votre éligibilité

Avant d’entamer toute démarche, assurez-vous que votre situation correspond aux critères d’indemnisation. Une mauvaise surprise peut vite arriver : une annulation pour raisons météorologiques, un retard justifié par des « circonstances extraordinaires »... autant d’arguments que les compagnies aériennes invoquent pour éviter de verser des indemnisations.

✅ Avec l'outil de simulation d'indemnisation d'AirHelp, gagnez du temps et vérifiez instantanément si votre vol est éligible. En quelques secondes, vous obtenez une estimation du montant que vous pourriez percevoir.

2. Envoyez votre réclamation directement à la compagnie aérienne

Une fois votre éligibilité confirmée, la première étape est de soumettre une réclamation officielle auprès de la compagnie aérienne. Pour ce faire, rendez-vous au comptoir de la compagnie le plus proche (à l’aéroport ou près de chez vous) ou sur le site internet internet pour remplir le formulaire de réclamation prévu à cet effet. À noter que chaque compagnie a ses propres process. Ainsi, la procédure de réclamation chez Air France ne sera peut-être pas la même qu’une réclamation auprès d’une autre compagnie aérienne.

Rédigez un courrier clair et détaillé en incluant :

• Votre billet d’avion et carte d’embarquement,

• Une preuve du retard ou de l’annulation (email, capture d’écran, notification officielle),

• Vos coordonnées bancaires pour recevoir un éventuel remboursement.

💡Astuce : vous pouvez également vous appuyer sur notre modèle de lettre de réclamation.

La compagnie dispose de deux mois pour répondre à votre demande.

3. Relancez si la compagnie ne répond pas

Sans réponse au bout de deux mois, envoyez une relance écrite en rappelant votre première demande, la date d'envoi et le montant réclamé. Conservez une trace de tous vos échanges.

Si la compagnie a répondu mais refuse votre demande, passez à l'étape suivante.

4. Recours en cas de refus

En cas de refus ou d'absence de réponse persistante, vous disposez de plusieurs recours :

• La médiation : depuis février 2026, une médiation préalable auprès du Médiateur du Tourisme et du Voyage est obligatoire avant tout recours judiciaire en France.

• La DGAC (Direction Générale de l'Aviation Civile) : vous pouvez signaler le litige auprès de l'autorité nationale compétente.

• Un service spécialisé dans l'indemnisation des passagers aériens comme AirHelp : nos experts gèrent l'intégralité de la procédure à votre place, y compris la médiation et les recours juridiques si nécessaire.

5. Confiez votre dossier à AirHelp

Si la compagnie ignore votre demande ou refuse de vous indemniser, vous n’êtes pas obligé d’accepter leur réponse sans contestation. Les compagnies aériennes comptent souvent sur la méconnaissance des passagers pour éviter de leur verser les indemnisations ou compensations qui leur sont dues en cas retard de vol ou d’annulation. Contester leur décision peut être complexe et nécessiter un suivi administratif rigoureux.

Faire appel à un service spécialisé comme AirHelp permet de déléguer l’ensemble des démarches à des experts qui connaissent parfaitement les subtilités du règlement CE 261. Non seulement cela vous évite de longues négociations avec la compagnie, mais cela maximise aussi vos chances d’obtenir votre indemnisation rapidement.

💡Pourquoi confier votre dossier à AirHelp ?

Nous combinons toutes les informations (temps de retard, bulletin météo, etc.) liées à votre vol et envoyons les preuves de votre éligibilité à la compagnie. A partir de là, nous nous occupons de négocier avec la compagnie et défendre vos droits.

Avec AirHelp vous maximisez vos chances de succès et profitez des avantages suivants :

• Un service clé en main : Plus besoin de rédiger des courriers, relancer la compagnie ou justifier votre demande.

• Une expertise reconnue : AirHelp connaît les tactiques des compagnies et sait comment contrer les refus injustifiés.

• Un taux de succès bien plus élevé : Vous augmentez significativement vos chances d’obtenir une indemnisation.

• Aucun risque financier : Vous ne payez que si vous obtenez une indemnisation.

Depuis notre création en 2013, nous avons aidé plus de 3 millions de passagers à faire valoir leurs droits. Tout ce que vous avez à faire, c’est renseigner vos informations de vol sur notre site.

Nous récupérons l’indemnité qui vous est due auprès de la compagnie aérienne, sur laquelle nous prévoyons des frais de service. En moyenne, nos clients sont indemnisés dans un délai de 6 semaines.

Un retard ou une annulation de vol peuvent arriver, mais ce n’est pas pour autant que vous ne pouvez rien faire. Obtenez jusqu’à 600€ d’indemnisation si votre vol a été retardé, annulé ou surbooké au cours des 5 dernières années.

Les erreurs fréquentes qui font échouer une réclamation

Certaines erreurs peuvent compromettre une réclamation pourtant légitime. Voici les cinq pièges les plus fréquents à éviter.

1. Accepter un bon d'achat sans vérifier

Certaines compagnies proposent spontanément un avoir ou un bon de voyage après une perturbation. En l'acceptant sans vérifier, vous pouvez renoncer à une indemnisation légale bien supérieure. Vérifiez toujours le montant auquel vous avez droit avant d'accepter quoi que ce soit.

2. Ne pas conserver ses preuves

La carte d'embarquement, les e-mails de la compagnie, les reçus de dépenses. Ces documents sont indispensables pour constituer un dossier solide. Sans eux, la réclamation devient très difficile à défendre.

3. Attendre trop longtemps

Vous disposez de 5 ans en France, mais plus vous attendez, plus les preuves deviennent difficiles à rassembler. Agissez dès que possible après la perturbation.

4. Accepter un premier refus automatique

Les compagnies envoient souvent des refus automatiques en invoquant les "circonstances extraordinaires". Ce refus n'est pas définitif. Il peut être contesté. Beaucoup de passagers abandonnent à ce stade alors qu'ils auraient pu obtenir gain de cause.

5. Confondre remboursement et indemnisation

Obtenir le remboursement de son billet ne signifie pas avoir renoncé à l'indemnisation. Les deux droits sont distincts et parfois cumulables. Notre article dédié fait le point sur les différences entre remboursement, réacheminement et indemnisation.