Surbooking Lufthansa : quels sont vos droits et comment obtenir une indemnisation

Le surbooking chez Lufthansa peut parfois laisser des passagers sans siège, même lorsqu’ils disposent d’un billet valide. Cette situation est relativement fréquente, car les compagnies aériennes ont le droit de vendre plus de billets que de places disponibles. Heureusement, si vous êtes victime d’un refus d’embarquement lié à un surbooking, vous pouvez prétendre à une indemnisation. Voici ce que vous devez savoir pour faire valoir vos droits.

Si vous avez été refusé à l’embarquement à la suite d’un surbooking sur un vol Lufthansa, vous êtes protégé par le règlement européen CE 261/2004. Cette réglementation vous donne droit à une indemnisation pouvant aller jusqu’à 600 €, mais vos droits ne s’arrêtent pas là.

Voici un résumé rapide de vos droits en cas de surbooking :

1. Réacheminement

Lufthansa doit vous placer sur le premier vol disponible vers votre destination, sans frais, y compris en classe supérieure si nécessaire.

2. Remboursement du billet d'avion

Si la compagnie vous refuse l'embarquement et que vous ne souhaitez plus voyager, vous avez droit au remboursement intégral de votre billet d’avion. Si vous aviez un billet aller-retour, la partie retour non utilisée peut aussi être remboursée.

3. Compensation financière

En cas de refus d’embarquement pour surbooking, vous pouvez prétendre à jusqu’à 600 €, selon la distance du vol, conformément au règlement CE 261/2004.

4. Assistance à l’aéroport

Si vous êtes refusé à l’embarquement ou si vous acceptez de prendre le prochain vol disponible, Lufthansa doit vous fournir une assistance pendant votre attente à l’aéroport.

Cette assistance comprend : repas, boissons, appels téléphoniques et e-mails. Si le vol de remplacement que vous acceptez est prévu pour le lendemain, la compagnie doit également prendre en charge les frais d’hôtel ainsi que le transport aller-retour entre l’aéroport et l’hébergement.

5. Droit à l’information

La compagnie doit vous informer clairement sur :

• Vos droits de passager

• La raison du refus (surbooking)

• La procédure à suivre pour demander un remboursement et/ou une indemnisation pour surbooking

Que se passe-t-il si vous cédez volontairement votre siège ?

En cas de surbooking, Lufthansa est tenue de demander, à la porte d’embarquement, si des passagers acceptent de céder volontairement leur siège.

• En échange, la compagnie propose généralement des avantages, comme des bons de voyage ou des avoirs.

• Dans ce cas, Lufthansa doit ensuite soit vous réserver une place sur le prochain vol disponible (c’est le droit au réacheminement), soit vous rembourser intégralement votre billet.

• Vous avez également droit à une assistance à l’aéroport (repas, boissons, communications, hébergement si nécessaire).

• Toutefois, en cédant volontairement votre siège, vous renoncez à toute indemnisation financière prévue par le règlement CE 261/2004.

Si le nombre de volontaires n’est pas suffisant, Lufthansa décidera alors quels passagers se verront refuser l’embarquement.

Que faire si Lufthansa vous refuse l’embarquement ?

Voici la marche à suivre si Lufthansa vous refuse l’embarquement pour cause de surbooking, afin de garantir le respect de vos droits :

1. Conservez tous vos documents de voyage.

2. Demandez une confirmation écrite précisant que le refus est lié au surbooking.

3. Exigez l’assistance prévue (repas, boissons, communications, hébergement si nécessaire).

4. Réclamez un réacheminement ou le remboursement de votre billet.

5. Gardez tous vos reçus de dépenses pour demander un remboursement.

6. Enfin, déposez votre demande d’indemnisation.

Vous pouvez utiliser notre simulateur gratuit d’indemnisation pour vérifier immédiatement le montant auquel vous pourriez prétendre.

Le montant de l’indemnisation en cas de surbooking, prévu par le règlement CE 261/2004, dépend de deux facteurs principaux :

1. La distance de votre vol ;

2. Le fait que votre vol soit intra-UE ou hors UE.

Le tableau ci-dessous présente un aperçu clair des montants auxquels vous pouvez prétendre en fonction des caractéristiques de votre vol :

Ces montants ne dépendent donc pas du prix de votre billet, mais correspondent à des forfaits fixes. Par exemple, si vous avez acheté un vol Paris–Londres (moins de 1 500 km) pour 100 €, l’indemnisation pour surbooking sera tout de même de 250 €.

Vous pouvez demander une indemnisation pour surbooking directement auprès de Lufthansa : la compagnie est légalement tenue de vous indiquer la procédure à suivre pour déposer une réclamation.

En alternative, vous pouvez confier votre dossier à AirHelp pour maximiser vos chances de succès et accélérer la démarche. Depuis 2013, nous avons aidé plus de 3 millions de passagers à obtenir l’indemnisation qui leur était due. Vous bénéficiez en outre de plusieurs avantages :

• Nous prenons en charge toute la paperasse à votre place

• Nous vous tenons régulièrement informé de l’avancement de votre dossier

• Vous ne prenez aucun risque : vous ne payez des frais que si vous recevez une indemnisation (pas d’indemnité, pas de frais)

Il suffit de trois clics pour déposer votre réclamation.

Dans la plupart des cas, vous disposez de jusqu’à 5 ans (en France) pour déposer une réclamation auprès de la compagnie en cas de surbooking. Le règlement CE 261/2004 ne fixe pas de délai précis : il dépend du pays dans lequel la législation s’applique.

Par ailleurs, en cas de refus d’embarquement, certaines situations ne donnent pas droit à indemnisation. Les deux principaux cas sont les suivants :

Voici quelques conseils pour réduire le risque d’être désigné lors d’un refus d’embarquement par Air France en cas de surbooking. Aucun de ces conseils ne peut garantir que vous ne serez pas concerné, mais ils peuvent augmenter vos chances de conserver votre place.

Quels sont mes droits si mon vol Lufthansa est surbooké ?

Vous avez droit à :

• Un remboursement de billet ou un réacheminement sur un autre vol, sans frais supplémentaires

• Une indemnisation financière pouvant aller jusqu’à 600 €

• Une assistance à l’aéroport ainsi qu’une information complète sur toute modification concernant votre vol

Que faire si mon vol Lufthansa est surbooké ?

Conservez bien votre carte d’embarquement et tous vos autres documents de voyage, demandez la raison précise du refus d’embarquement et réclamez un vol de remplacement vers votre destination.

Si vous choisissez de ne pas accepter ce vol alternatif, demandez le remboursement de votre billet, puis vérifiez auprès d’AirHelp si vous pouvez prétendre à une indemnisation pouvant aller jusqu’à 600 €.

Puis-je obtenir à la fois un remboursement et une indemnisation ?

Oui. Le remboursement couvre le prix du billet ; l’indemnisation est une compensation forfaitaire additionnelle 600 €.

Le surbooking Lufthansa est-il légal ?

Oui, mais Lufthansa doit respecter les droits passagers prévus par le règlement CE261/2004.

Et si je rate ma correspondance à cause d’un surbooking ?

En cas de correspondance ratée suite à un surbooking, vous pouvez avoir droit à une indemnisation, en plus d’une solution de réacheminement. Utilisez notre calculateur d’indemnité pour vérifier le montant auquel vous pourriez avoir droit dans cette situation.

Comment AirHelp peut-il m’aider en cas de surbooking avec Lufthansa ?

Nous vous indiquons rapidement si votre vol est éligible à une indemnisation, nous prenons en charge toutes les communications avec la compagnie aérienne et nous vous apportons un soutien juridique si nécessaire.

De plus, nos frais ne s’appliquent que si vous obtenez effectivement une indemnisation : pas d’indemnité, pas de frais.