Droits des passagers à Oman : votre guide de l’indemnisation de vol

Vous avez subi une perturbation de vol pendant votre voyage vers ou depuis Oman ? En vertu du Règlement sur la protection des droits des passagers, vous pourriez avoir droit à une indemnisation pouvant aller jusqu’à 600 € (260 OMR), ainsi qu’à des repas, des nuits d’hôtel, et plus encore. Ce guide explique tout ce que vous devez savoir sur les droits des passagers à Oman, des seuils de retard aux demandes liées aux bagages et à la manière de déposer une plainte.

La loi d’Oman sur les droits des passagers aériens est officiellement appelée Règlement pour la protection des droits des passagers et a été publiée en août 2024. Elle est appliquée par l’Autorité de l’aviation civile d’Oman (CAA) et définit les droits minimums des passagers lorsque des vols sont retardés, annulés ou en surréservation, ainsi que les règles relatives aux problèmes de bagages et aux passagers ayant des besoins particuliers.

Le règlement s’applique à :

• Tous les vols au départ d’aéroports à Oman, que la compagnie aérienne soit omanaise ou étrangère.

• Les vols arrivant à Oman opérés par une compagnie aérienne omanaise, si vous n’avez pas déjà été indemnisé au titre de la réglementation du pays de départ.

• Les vols intérieurs entre des aéroports à Oman.

• Les passagers voyageant avec des billets émis dans le cadre d’un programme de fidélité sont également couverts.

Le règlement ne s’applique pas aux passagers voyageant gratuitement ou à tarif réduit non accessible au public.

Pour les vols arrivant à Oman opérés par une compagnie aérienne étrangère, ce sont les lois du pays de départ (ou les conventions internationales applicables) qui s’appliquent.

En vertu du règlement d’Oman sur la protection des droits des passagers, vous avez droit à une indemnisation financière lorsque votre vol international est annulé, retardé de plus de 6 heures ou en cas d’embarquement refusé, tant que la perturbation n’est pas causée par un cas de force majeure. Les montants sont fixés en rials omanais et dépendent de la distance de votre vol.

Indemnisation pour les vols internationaux :

La distance est mesurée comme la distance aérienne entre l’aéroport de départ et l’aéroport de destination finale.

Ces montants d’indemnisation s’appliquent aux annulations (lorsque vous êtes informé moins de 14 jours avant le départ), aux retards de plus de 6 heures et aux cas d’embarquement refusé lorsque le vol alternatif dépasse 6 heures par rapport à l’heure de départ initiale.

Indemnisation réduite

Si la compagnie aérienne vous propose un vol alternatif et que vous arrivez à destination dans un certain délai, l’indemnisation peut être réduite de 50%. Les seuils sont les suivants :

• 3 heures pour les vols jusqu’à 1 500 km

• 4 heures pour les vols entre 1 500 km et 3 500 km

• 5 heures pour les vols de plus de 3 500 km

Indemnisation des vols intérieurs

Les vols intérieurs à Oman suivent une structure d’indemnisation différente selon le préavis donné par la compagnie aérienne avant l’annulation :

• Moins de 24 heures de préavis et aucun vol alternatif dans les 4 heures : remboursement intégral de la partie inutilisée du billet + 100% de cette valeur en indemnisation.

• Préavis de 24 heures à 7 jours : vol alternatif + 50% de la valeur totale du billet. Si vous choisissez d’annuler, vous obtenez un remboursement de la partie inutilisée + 50%.

• Plus de 7 jours de préavis : vol alternatif dans les 24 heures (sans indemnisation). Si le vol alternatif dépasse 24 heures, vous recevez 50% de la valeur totale du billet.

Comment cela se compare-t-il à la CE 261 ?

Selon les règles de l’UE, les passagers peuvent présenter une demande d’indemnisation pouvant atteindre 600 € pour des retards de plus de 3 heures et des annulations. Si vous voyagez depuis Oman avec une compagnie aérienne basée dans l’UE, vous pouvez avoir droit à cette indemnisation plus élevée. Vérifiez votre vol avec AirHelp pour savoir quelle réglementation est la plus avantageuse pour votre demande d’indemnisation.

En vertu du Règlement pour la protection des droits des passagers, vos droits en cas de retard augmentent à mesure que l’attente dépasse l’heure de départ prévue. Voici ce que la compagnie aérienne doit fournir :

Après un retard de plus de 6 heures, vous avez également droit à une indemnisation en vertu des mêmes dispositions que celles couvrant une annulation. Sur les vols internationaux, cela signifie un barème basé sur la distance pouvant aller jusqu’à 600 € (260 OMR).

Le règlement d’Oman prévoit des protections claires lorsque votre vol est annulé ou que l’embarquement vous est refusé en raison d’une surréservation. Les montants d’indemnisation correspondent au tableau ci-dessus, et vous avez droit à une prise en charge complète ainsi qu’au choix entre un remboursement ou un réacheminement.

Annulations

Lorsque la compagnie aérienne annule un vol international et vous en informe dans les 14 jours précédant le départ, vous avez droit à :

• Prise en charge et assistance : rafraîchissements, repas, hôtel et transport (comme décrit dans la section sur les retards).

• Indemnisation : 250 € - 600 € (108–260 OMR) selon la distance du vol.

• Un choix : accepter un vol alternatif proposé par la compagnie aérienne, ou résilier le contrat et obtenir un remboursement intégral du billet inutilisé — y compris tous les frais supplémentaires payés pour des options comme le choix du siège, les bagages ou l’assurance.

Aucune indemnisation n’est due si la compagnie aérienne vous a donné au moins 14 jours de préavis avant le départ, ou si le vol alternatif arrive dans les 2 heures suivant l’heure d’arrivée initialement prévue. Dans les deux cas, vous avez toujours droit à un vol alternatif ou à un remboursement. À noter : seul le préavis de 14 jours dispense la compagnie aérienne de ses obligations de prise en charge. Si vous êtes réacheminé dans un délai de 2 heures, la compagnie aérienne vous doit toujours des repas et des rafraîchissements.

Pour les vols en correspondance, si la compagnie aérienne annule un segment précis, vous pouvez demander un vol reprogrammé ou résilier le contrat, avec une indemnisation selon les règles standard d’annulation.

Embarquement refusé (surréservation)

Lorsqu’un vol est en surréservation, la compagnie aérienne doit d’abord demander des volontaires prêts à céder leur siège en échange d’avantages convenus. S’il n’y a pas assez de volontaires, certains passagers peuvent faire l’objet d’un embarquement refusé involontaire.

Certains passagers ne peuvent pas faire l’objet d’un embarquement refusé involontaire : les passagers en situation de handicap, les passagers ayant des besoins particuliers, les parents au premier degré, les mineurs non accompagnés et les employées de maison accompagnantes.

En cas d’embarquement refusé contre votre gré, voici ce à quoi vous avez droit :

Si vous préférez ne pas attendre un vol alternatif, vous pouvez choisir de résilier entièrement votre contrat. Pour un billet inutilisé, la compagnie aérienne doit rembourser la valeur totale plus 100% de cette valeur en indemnisation. Pour un billet partiellement utilisé, vous obtenez un remboursement de la partie inutilisée plus 50% de la valeur totale du billet.

Surclassements et déclassements

Si la compagnie aérienne vous place dans une classe supérieure, aucun supplément ne peut être facturé.

Si vous êtes placé dans une classe inférieure (un déclassement), la compagnie aérienne doit rembourser la différence entre votre tarif initial et le tarif le plus bas de la classe dans laquelle vous avez réellement voyagé, plus une indemnisation égale à 50% de cette différence.

Quand les compagnies aériennes n’ont pas à verser d’indemnisation

Même si votre vol est perturbé, les compagnies aériennes sont exemptées de verser une indemnisation dans les situations suivantes :

• Notification préalable – si la compagnie aérienne vous informe d’une annulation plus de 14 jours avant le départ, aucune indemnisation n’est due. Cependant, la compagnie aérienne doit toujours vous proposer un vol alternatif ou un remboursement intégral.

• Réacheminement raisonnable – si la compagnie aérienne a proposé un vol alternatif arrivant dans les 2 heures suivant l’heure d’arrivée initialement prévue.

• Force majeure – événements extraordinaires et imprévisibles, notamment des conditions météorologiques extrêmes, la guerre, des menaces pour la sécurité, des fermetures d’aéroport, des collisions avec des oiseaux, des restrictions du contrôle du trafic aérien (ATC), des urgences médicales à bord, des problèmes techniques de sécurité imprévus et d’autres circonstances hors du contrôle de la compagnie aérienne.

Même en cas de force majeure, la compagnie aérienne doit toujours fournir une prise en charge (rafraîchissements, repas, hébergement) pendant un maximum de 3 nuits et vous tenir informé.

Le règlement d’Oman sur la protection des droits des passagers couvre également les problèmes de bagages. Voici ce à quoi vous avez droit :

Bagages retardés

Si vos bagages enregistrés arrivent en retard, vous avez droit à une indemnisation de 180 € (148 SDR) pour le premier jour de retard. La compagnie aérienne doit également couvrir les frais financiers que vous engagez à cause du retard, jusqu’à un maximum de 1 600 € (1 288 SDR).

Bagages perdus

Vos bagages sont considérés comme perdus s’ils ne sont pas arrivés dans les 21 jours suivant la date à laquelle ils auraient dû arriver. L’indemnisation est de 20 SDR par kilogramme, jusqu’à un maximum de 1 600 € (1 288 SDR) par bagage.

Bagages endommagés

Si vos bagages sont endommagés, vous devez déposer une réclamation auprès de la compagnie aérienne dès que possible, et au plus tard 24 heures après l’heure d’arrivée prévue. L’indemnisation suit les mêmes règles que pour les bagages perdus : 20 SDR par kilogramme, maximum 1 288 SDR par bagage.

Si vous transportez des objets de valeur, vous devez les déclarer à la compagnie aérienne avant de lui remettre vos bagages. Si les objets de valeur déclarés sont perdus ou endommagés après avoir été acceptés par la compagnie aérienne, vous serez indemnisé selon la valeur déclarée.

Le règlement d’Oman prévoit de solides protections pour les passagers en situation de handicap et ayant des besoins particuliers :

• Vous devez informer la compagnie aérienne de votre situation et de tout appareil ou équipement nécessaire au moment de la réservation.

• Il est interdit à la compagnie aérienne de vous demander de signer une renonciation à vos droits ou aux services prévus par ce règlement.

• Vos aides à la mobilité et équipements doivent voyager avec vous. S’ils sont perdus ou endommagés, la compagnie aérienne doit vous indemniser à hauteur de leur valeur totale.

• Si un fauteuil roulant n’arrive pas sur le même vol, la compagnie aérienne doit immédiatement fournir un remplacement et vous indemniser conformément aux règles relatives aux bagages.

• Si la compagnie aérienne ne fournit pas de vol alternatif ou les services requis, vous avez droit à une indemnisation égale à 200% de la valeur totale du billet.

• Vous ne pouvez pas faire l’objet d’un embarquement refusé involontaire en cas de surréservation.

Commencez par saisir les détails de votre vol dans notre outil de vérification de l’éligibilité.

Nous vérifions votre vol au regard de plusieurs réglementations, y compris celle d’Oman, afin de déterminer laquelle s’applique le mieux à votre cas.

Si vous avez droit à une indemnisation, AirHelp s’occupe de tout le travail difficile. Nous contactons la compagnie aérienne et défendons votre droit à une indemnisation, tout en vous tenant informé à chaque étape. Quand nous réussissons, nous transférons l’argent directement sur votre compte bancaire. Nos frais sont déduits de l’indemnisation que nous obtenons pour vous — vous ne pouvez donc pas perdre.

N’attendez pas ! Votre droit à présenter une demande d’indemnisation expire 2 ans à compter de la date à laquelle vous êtes arrivé à destination (ou de la date à laquelle vous étiez censé arriver). Après cela, la compagnie aérienne n’est plus tenue de vous indemniser.