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Indemnisation et remboursement de la SNCF pour un retard ou une annulation
En cas de retard ou d’annulation d’un train SNCF, vous pouvez avoir droit au remboursement de votre billet ou à une indemnisation. Pour un TGV INOUI ou un INTERCITÉS, la Garantie G30 de la SNCF prévoit une compensation dès 30 minutes de retard à l’arrivée, quel que soit le motif. Son montant peut atteindre 75 % du prix du billet selon la durée du retard.
Si votre train est annulé ou si un retard important vous conduit à renoncer à votre voyage, vous pouvez également demander le remboursement de votre billet. Les règles diffèrent toutefois selon le type de train : TGV INOUI, INTERCITÉS, TER, OUIGO ou train international.
Voici quand et comment obtenir un remboursement ou une indemnisation de la SNCF, les montants auxquels vous pouvez prétendre et les démarches à effectuer.
En bref
Remboursement SNCF pour retard ou annulation : ce qu’il faut retenir
Un retard d’au moins 30 minutes sur un TGV INOUI ou un INTERCITÉS peut donner droit à une compensation, quel que soit le motif du retard, grâce à la Garantie G30.
La compensation peut atteindre 75 % du prix du billet selon la durée du retard : 25 % entre 30 minutes et 2 heures, 50 % entre 2 et 3 heures et 75 % au-delà de 3 heures pour les TGV INOUI nationaux et INTERCITÉS.
Si votre train est annulé ou si un retard important vous conduit à renoncer à votre voyage, vous pouvez demander le remboursement de votre billet plutôt que de poursuivre votre trajet.
Pour un TER retardé ou annulé, les conditions de remboursement et d’indemnisation varient selon les régions, qui définissent leurs propres modalités.
Quel remboursement de la SNCF en cas de retard de train ?
Le montant de l’indemnisation dépend du type de train et de la durée du retard. Le règlement européen prévoit une indemnisation minimale de 25 % du prix du billet pour un retard à l’arrivée compris entre 1 et 2 heures, et de 50 % à partir de 2 heures. La SNCF applique toutefois des conditions plus avantageuses à certains trains avec sa Garantie G30, qui permet d’être compensé dès 30 minutes de retard.
TGV INOUI, TGV Lyria et Intercités
Pour les TGV INOUI nationaux et internationaux, dont TGV Lyria, ainsi que les INTERCITÉS, la Garantie G30 permet d’obtenir une compensation dès 30 minutes de retard à l’arrivée, quel que soit le motif.
Pour les TGV INOUI nationaux et INTERCITÉS, la compensation correspond à :
25 % du prix du billet pour un retard compris entre 30 minutes et 2 heures ;
50 % pour un retard compris entre 2 et 3 heures ;
75 % à partir de 3 heures.
Entre 30 minutes et 1 heure de retard, la compensation est versée sous forme de bon d’achat. À partir d’une heure de retard, elle peut être versée en numéraire.
Eurostar
Vous avez 3 mois après l’incident sur Eurostar pour demander un dédommagement dont le montant varie entre 25 % et 50 % du montant du trajet selon le retard (de 1 h à plus de 3 h).
Sachez que, depuis 2021, les trains Thalys à destination de la Belgique, l’Allemagne et les Pays-Bas, ont changé de nom et s’appellent des Eurostar.
Trains OUIGO
En cas de retard d’un OUIGO supérieur à 1 heure, aucune demande d’indemnisation n’est nécessaire : la procédure est automatique. OUIGO vous informe par SMS de la durée du retard et du montant de la compensation. Celle-ci est versée en numéraire ; un bon de voyage peut également être proposé, mais uniquement avec votre accord.
TER (trains express régionaux) : quel remboursement en cas de retard ?
En cas de retard d’un TER, les conditions de remboursement et d’indemnisation dépendent de la région concernée. Les retards et compensations TER sont gérés au niveau régional. Pour effectuer une demande, contactez le service client TER de votre région depuis la rubrique « Services & Contacts » correspondante.
Train annulé : peut-on obtenir un remboursement de la SNCF ?
Si votre train est annulé et que vous renoncez à votre voyage, vous pouvez demander le remboursement de votre billet. Vous pouvez également choisir de poursuivre votre voyage ou d’être réacheminé vers votre destination finale dans des conditions comparables, sans frais supplémentaires.
Ces droits s’appliquent également si un retard d’au moins 60 minutes est prévu à l’arrivée et que vous décidez de ne pas poursuivre votre voyage. Le remboursement porte alors sur la partie du trajet que vous n’effectuez pas. Si le voyage n’a plus d’intérêt en raison de la perturbation, il peut également couvrir les parties déjà effectuées et, si nécessaire, votre retour vers le point de départ initial.
Remboursement et indemnisation ne désignent pas la même chose. Le remboursement restitue tout ou partie du prix du billet lorsque vous renoncez au trajet, tandis que l’indemnisation compense le retard lorsque vous effectuez votre voyage.
Comment se faire rembourser un billet de train ?
Pour demander le remboursement d’un billet de train, la démarche dépend du train et du canal utilisé pour l’achat. Pour un billet SNCF, vous pouvez effectuer votre demande depuis l’espace Réclamation voyage prévu par SNCF Voyageurs ou auprès du distributeur auprès duquel vous avez acheté votre billet.
Si vous demandez plutôt une indemnisation pour le retard d’un TGV INOUI ou d’un INTERCITÉS, utilisez le service G30 de la SNCF avec votre référence de dossier.
Quels sont vos droits en cas de retard ou d’annulation d’un train ?
Depuis le 7 juin 2023, le règlement européen 2021/782 est en vigueur. Il concerne les droits et obligations des voyageurs ferroviaires dans l’UE (Union européenne).
Quels trains sont concernés par le règlement européen 2021/782 ?
Le règlement européen 2021/782 encadre les droits des voyageurs ferroviaires dans l’Union européenne, notamment en cas de retard, d’annulation ou de correspondance manquée. Il s’applique aux services ferroviaires internationaux et nationaux dans l’UE, avec certaines possibilités d’exemption pour certains services.
En France, les conditions de remboursement et d’indemnisation peuvent être plus favorables que le minimum prévu par le règlement européen. C’est notamment le cas de la Garantie G30 de la SNCF, qui prévoit une compensation dès 30 minutes de retard pour certains TGV INOUI et INTERCITÉS.
Dans quels cas n’avez-vous pas droit à une compensation de la part de la SNCF ?
Si l’une des conditions suivantes est vérifiée, vous ne pouvez pas prétendre à une indemnisation, mais uniquement à un remboursement de la SNCF pour un retard :
- Vous saviez que le train aurait du retard avant d’acheter votre billet.
- Le retard est de moins d’une heure.
- Vous avez demandé le remboursement du train.
- Ce sont des circonstances extraordinaires qui ont causé le retard.
Les circonstances extraordinaires sont des événements imprévisibles sur lesquels le transporteur ferroviaire n’a aucune influence. Il s’agit notamment de conditions météorologiques extrêmes (tempête de neige, pluies diluviennes…) ou de catastrophes naturelles (affaissement de terrain, tremblement de terre…). Un cas de force majeure peut aussi être une crise sanitaire nationale, la présence d’une personne ou d’un animal sur les voies ferrées, un acte de sabotage ou de terrorisme, un vol de câbles, une urgence dans une rame…
Par contre, vous avez droit à un dédommagement de la SNCF pour un retard ou une annulation si une grève du personnel de l’entreprise cause ces désagréments.
Assistance aux voyageurs en cas de retard ou d’annulation de train
S’il établit des règles concernant le remboursement de la SNCF pour un retard ou une annulation, le règlement CE 2021/782 définit aussi les conditions d’information et d’assistance pour les voyageurs.
Informations des passagers pour un train annulé ou retardé
Le transporteur ferroviaire doit vous informer dès qu’un train est en retard au départ ou à l’arrivée. Il est aussi obligé de vous communiquer, dès qu’elles sont connues, les nouvelles heures de départ ou d’arrivée.
Si le retard dépasse une heure ou que le train est annulé, vous avez 2 possibilités :
• Vous continuez votre voyage et vous êtes acheminé à destination, dans les meilleurs délais, avec des conditions comparables à celles spécifiées par votre billet et sans avoir à payer de supplément.
• Vous annulez votre voyage. Le remboursement de la SNCF pour le retard ou l’annulation du train doit être intégral.
Assistance aux passagers pour un retard ou une annulation de train
Dans la mesure du possible, vous avez droit à une assistance si le retard de votre train excède 60 minutes ou s’il est annulé. Le transporteur ferroviaire doit vous fournir des boissons et de la nourriture. Il prend à sa charge un hébergement et le transport vers ce lieu si le train de remplacement nécessite d’attendre le jour suivant. Enfin, vous devez avoir la possibilité de communiquer avec vos proches si l’incident vous empêche de poursuivre votre voyage le jour même.
Train manqué à cause d’un vol retardé ou annulé : ai-je droit à un remboursement ?
Indemnisation en cas de train raté à cause d’un vol retardé ou annulé
Le règlement européen CE 261/2004 prévoit une indemnité forfaitaire pour les passagers aériens en cas de retard ou d’annulation de vol. Cette indemnité, variant de 250 à 600 euros selon la distance parcourue, vise à compenser le préjudice subi, mais elle ne couvre pas spécifiquement les frais de transport manqués, tels que les billets de train.
La responsabilité de la compagnie aérienne
La compagnie aérienne n’est pas tenue de rembourser les billets de train manqués à cause d’un retard ou d’une annulation de vol, sauf en cas de circonstances extraordinaires comme une météo défavorable ou une grève aérienne. Son obligation principale est de vous transporter à destination dans les meilleurs délais et conditions possibles, et de vous assister pendant l’attente.
Que faire en cas de frais supplémentaires ?
Si vous avez dû acheter un nouveau billet de train en raison du retard de votre vol, la compagnie aérienne n’a pas l’obligation de vous rembourser ces frais supplémentaires. Vous pouvez néanmoins :
- Demander un geste commercial : contactez la compagnie aérienne en expliquant votre situation. Une lettre recommandée peut être utile pour formaliser votre demande.
- Contacter votre agence de voyages : si votre billet de train faisait partie d’un forfait incluant le vol et l’hébergement, le voyagiste pourrait être responsable. Consultez le Code du Tourisme pour connaître vos droits.
Autres recours pour le remboursement des frais de train
Si vous n’obtenez pas de solution amiable avec la compagnie ou l’agence de voyages :
- Saisir la Médiation Tourisme et Voyage : cette option est possible si l’organisme concerné est signataire de la charte de médiation.
- Recourir à une association de consommateurs : elles peuvent vous aider à défendre vos droits.
- Vérifier votre assurance : certaines assurances voyage ou cartes bancaires couvrent les frais imprévus. Consultez les conditions de votre contrat pour voir si vous êtes couvert.
- Contacter AirHelp : experts en droit des passagers aériens, nous sommes là pour défendre vos intérêts et vous aider à obtenir l’indemnisation qui vous est due en cas de vol annulé ou retardé.
Pour vérifier votre éligibilité à une indemnisation, utilisez notre outil gratuit de simulation d’indemnisation et contactez nos experts pour maximiser vos chances de compensation.
