Avis Lufthansa : ponctualité, satisfaction client et droits des passagers

Vous cherchez des avis sur Lufthansa ?

Cette page présente une évaluation indépendante de Lufthansa, basée sur des données réelles de performance des vols, sur les avis de passagers recueillis dans le cadre d’enquêtes, ainsi que sur les résultats des demandes d’indemnisation.

Découvrez si Lufthansa est une compagnie fiable, à quelle fréquence ses vols arrivent à l’heure et à quoi les passagers peuvent s’attendre en cas de retard ou d’annulation.

La note globale de Lufthansa repose sur le AirHelp Score, un classement indépendant des compagnies aériennes qui évalue leurs performances sur les critères les plus importants pour les passagers.

Le score combine des données de ponctualité des vols sur le long terme, les résultats d’enquêtes d’opinion auprès des passagers et les résultats réels des demandes d’indemnisation. Cette évaluation complète permet de mieux comprendre ce à quoi s’attendre en voyageant avec Lufthansa.

• AirHelp Score global : 7.23/10

• Classement mondial : #29 sur 117 compagnies aériennes

• Classement national : #2 compagnie en Allemagne

La note globale repose sur trois critères principaux (selon la méthodologie du AirHelp Score) :

• Ponctualité : 7.5/10

• Avis clients : 8.4/10

• Traitement des demandes d’indemnisation : 5.8/10

Les avis des passagers jouent un rôle essentiel pour comprendre l’expérience réelle de voyage avec Lufthansa.

Pour mesurer la satisfaction client de manière cohérente et objective, AirHelp établit une note basée sur les avis clients, recueillis auprès de voyageurs du monde entier.

Comment la note de satisfaction client est-elle calculée ?

AirHelp recueille l’opinion des passagers grâce à des centaines d’enquêtes menées dans plus de 60 pays. Plus de 11 500 évaluations de compagnies aériennes sont collectées auprès de voyageurs qui notent la compagnie avec laquelle ils ont récemment voyagé.

Les passagers évaluent les compagnies aériennes selon cinq critères de service :

• Personnel de cabine

• Confort de l’appareil

• Propreté de l’appareil

• Offre de restauration

• Divertissement à bord

Chaque critère est évalué de « très bon » à « très mauvais ». Ces évaluations sont ensuite converties en valeurs numériques et moyennées pour obtenir la note finale de satisfaction des passagers.

Plus la note est élevée, meilleure est la performance de la compagnie sur ces critères.

Vous pouvez consulter la méthodologie complète ici.

Définir la fiabilité d’une compagnie aérienne n’est pas toujours simple. Nous nous appuyons sur l’indicateur qui influence le plus l’expérience des passagers : la ponctualité.

Notre analyse s'appuie sur deux types de données :

• Les performances sur l’année : ponctualité et taux de vols à l’heure.

• Les données récentes : annulations et retards importants observés ces derniers jours.

Ces informations vous permettent de mieux évaluer le degré de fiabilité de Lufthansa.

*Un vol atterrissant dans les 15 minutes suivant l’heure d’arrivée prévue est considéré comme ponctuel.

Performance récente en matière de ponctualité (7 derniers jours)

Même si le AirHelp Score reflète la performance à long terme, les chiffres ci-dessous montrent comment Lufthansa a opéré ses vols au cours des 7 derniers jours.

Ces données ne s’appuient pas des avis de passagers : elles reflètent la fiabilité opérationnelle réelle, basée sur des données de suivi des vols mises à jour chaque semaine.

Performance selon le type de vols

Les performances de Lufthansa varient selon le type de vols. Les données récentes mettent en évidence les tendances opérationnelles suivantes :

Perturbations de vol et droit à une indemnisation

Comprendre ces données permet d’évaluer la ponctualité et le niveau de fiabilité de Lufthansa, mais aussi de faire valoir vos droits.

Un retard de vol de plus de 3 heures peut ouvrir droit à une indemnisation selon différentes réglementations sur les droits des passagers, notamment : le règlement européen CE261/2004 et la réglementation britannique UK261.

Voici le détail des vols Lufthansa retardés de plus de 3 heures au cours des 7 derniers jours, avec une distinction entre vols domestiques et vols internationaux :

Lorsque votre vol est retardé ou annulé, la manière dont la compagnie gère la situation peut fortement influencer votre expérience de voyage. Voici ce que vous pouvez généralement attendre de Lufthansa dans ce type de situation, conformément aux réglementations sur les droits des passagers et aux données analysées par AirHelp.

Communication avec les passagers

Selon le règlement CE261/2004 et d’autres lois sur les droits des passagers, les compagnies aériennes doivent informer les passagers :

• du statut du vol

• des raisons du retard ou de l’annulation

• de leurs droits en tant que passagers

Réacheminement et assistance à l'aéroport

Si votre vol est annulé ou fortement retardé (généralement plus de 5 heures), vous pouvez choisir :

• d’être placé sur le prochain vol disponible

• de reprogrammer votre voyage à une date ultérieure

• ou d’obtenir un remboursement intégral.

Après 2 heures d’attente, la compagnie doit également vous fournir :

• nourriture et boissons

• accès gratuit à des moyens de communication

• hébergement et transport si nécessaire.

Évaluation du traitement des demandes d’indemnisation par Lufthansa

En cas de problème avec votre vol, vous pouvez avoir droit à une indemnisation au titre du règlement européen CE261/2004 ou d’autres réglementations similaires. À partir des données récoltées, nous avons évalué la manière dont Lufthansa traite ces demandes d’indemnisation.

Cette évaluation prend en compte plusieurs facteurs, notamment le taux d’acceptation des demandes, les délais de réponse et la manière dont la compagnie traite les demandes d’indemnisation.

Lorsque vous voyagez avec Lufthansa, vous êtes protégé par des réglementations strictes en matière de droits des passagers.

Le règlement CE261/2004 et la réglementation UK261 vous protègent si votre vol décolle d’un aéroport de l’UE ou du Royaume-Uni ou atterrit dans l’UE / au Royaume-Uni avec une compagnie européenne ou britannique.

Vous pouvez demander une indemnisation si :

• votre vol arrive avec plus de 3 heures de retard

• votre vol est annulé moins de 14 jours avant le départ

• vous êtes refusé à l’embarquement en raison d’une surréservation (surbooking de l'avion)

Le montant de l’indemnisation dépend de la distance du vol :

Exception importante : les compagnies aériennes ne sont pas tenues de verser une indemnisation si la perturbation est due à des circonstances extraordinaires indépendantes de leur volonté (météo extrême, instabilité politique, restrictions du contrôle aérien). En revanche, les problèmes techniques ou les manques de personnel ne sont pas reconnus comme des circonstances extraordinaires.

Sur la base des données de performance, des avis des passagers et de l’analyse des droits des voyageurs, voici notre évaluation de Lufthansa.

Il existe deux façons de déposer une demande d’indemnisation selon la législation européenne : directement auprès de la compagnie aérienne ou en faisant appel à un expert indépendant en droit des passagers aériens comme AirHelp.

Déposer votre réclamation directement auprès de Lufthansa

En matière de demande d'indemnisation, chaque compagnie aérienne dispose d'un processus de réclamation spécifique, et il n’est pas toujours évident de savoir où trouver le formulaire de réclamation ni à quel service l’adresser.

Dans la plupart des cas, vous devrez :

• rassembler tous vos justificatifs (carte d’embarquement, échanges avec la compagnie, etc.) ;

• déterminer quelle réglementation s’applique ;

• remplir un formulaire de réclamation ;

• relancer régulièrement la compagnie pour obtenir une réponse.

Si la compagnie ne vous répond pas ou ne donne pas suite à votre demande, vous pouvez contacter l’autorité nationale de l’aviation compétente. Si aucune solution n’est trouvée, une action en justice peut alors être nécessaire.

Confier votre demande d’indemnisation à AirHelp

Nous nous chargeons de toutes les démarches afin que vous puissiez obtenir votre indemnisation.

• Vérifiez votre eligibilité en quelques secondes

• Téléchargez vos justificatifs (nous vous indiquons quels documents sont nécessaires)

• Laissez-nous nous occuper du reste, y compris une action en justice si nécessaire.

Plus de 3 millions de passagers ont déjà obtenu une indemnisation avec le soutien d’AirHelp et nous avons plus de 178 000 avis "Excellent" sur Trustpilot.