Réclamation et remboursement Turkish Airlines : Guide Pratique

Un vol Turkish Airlines retardé ou annulé peut vous donner droit à une indemnisation pouvant atteindre 600 € par personne. Le règlement européen CE 261/2004 s’applique notamment aux vols Turkish Airlines au départ de l’Union européenne, sous réserve que les conditions d’indemnisation soient remplies.

Retard important, annulation ou autre perturbation : découvrez les droits dont vous bénéficiez, le montant que vous pouvez réclamer et les démarches à effectuer auprès de Turkish Airlines. Si votre vol est éligible, AirHelp peut également prendre en charge votre demande d’indemnisation auprès de la compagnie.

Vous pouvez transmettre votre réclamation directement à Turkish Airlines ou confier votre demande d’indemnisation à AirHelp. Préparez les informations de votre réservation et les justificatifs de la perturbation pour faciliter l’examen de votre dossier.

Déposer votre réclamation auprès de Turkish Airlines

Sur le site de la compagnie, ouvrez la page « Contact », puis la rubrique « Réclamation & Commentaires » pour accéder au formulaire. Précisez le vol concerné, décrivez la perturbation et indiquez ce que vous demandez : indemnisation, remboursement du billet ou remboursement de frais.

Pour un bagage perdu, retardé ou endommagé, Turkish Airlines propose un formulaire distinct consacré aux problèmes de bagages.

Quels documents préparer ?

Pour permettre l’examen de votre réclamation, préparez les documents qui identifient votre réservation et les justificatifs de la perturbation :

• votre confirmation de réservation ou votre billet électronique ;

• votre carte d’embarquement, si vous en disposez ;

• les notifications et échanges avec Turkish Airlines ;

• les preuves du retard ou de l’annulation ;

• les factures des dépenses dont vous demandez le remboursement.

Comment suivre votre réclamation ?

Conservez la référence attribuée à votre demande et les messages reçus de Turkish Airlines. Utilisez cette référence pour retrouver votre dossier dans l’espace de suivi du formulaire de commentaires et pour relancer la compagnie.

Confier votre demande d’indemnisation à AirHelp

AirHelp vous fait gagner du temps en prenant en charge votre réclamation auprès de Turkish Airlines, de l’analyse du dossier aux échanges avec la compagnie. Ses experts vérifient les règles applicables à votre vol, notamment le règlement CE 261/2004 ou la réglementation turque SHY-PASSENGER.

La vérification de votre éligibilité est gratuite et les frais de commission ne s’appliquent que si vous obtenez une indemnisaiton.

Que faire si Turkish Airlines refuse votre demande ou ne répond pas ?

Demandez le motif précis du refus et transmettez les justificatifs utiles pour contester la décision. En l’absence de réponse, relancez la compagnie en rappelant votre référence de dossier et la date de votre première réclamation.

Si le litige persiste, vous pouvez saisir le Médiateur Tourisme et Voyage (MTV), sous réserve des conditions de recevabilité. Turkish Airlines désigne cet organisme pour rechercher une solution amiable après une réclamation insatisfaisante auprès de son service client.

AirHelp peut également examiner le motif du refus et prendre en charge les démarches nécessaires pour défendre votre demande d’indemnisation.

Si Turkish Airlines annule un vol couvert par le règlement CE 261/2004, vous pouvez choisir le remboursement de votre billet plutôt qu’un réacheminement. En cas de retard d’au moins 5 heures au départ, vous pouvez également renoncer au voyage et demander le remboursement dans les conditions prévues par ce règlement.

Le remboursement du billet et l’indemnisation sont deux droits distincts : ils peuvent se cumuler lorsque les conditions sont réunies.

Comment demander le remboursement de votre billet ?

Consultez votre réservation sur le site ou l’application Turkish Airlines et les options proposées dans la notification de perturbation. Si vous ne pouvez pas effectuer la demande en ligne, contactez le centre d’appels ou un bureau de vente de la compagnie.

Conservez la confirmation de votre demande et les échanges jusqu’à réception du remboursement.

Puis-je être remboursé si j’annule moi-même mon billet ?

Le remboursement dépend des conditions tarifaires de votre billet. Avant de confirmer l’annulation, vérifiez le montant remboursable et les éventuels frais.

Turkish Airlines propose également une annulation sans frais dans les 24 heures suivant l’achat, pour les billets achetés sur son site ou son application, à condition notamment que le premier vol soit prévu au moins 7 jours plus tard. Vérifiez les conditions de cette possibilité avant de l’utiliser.

Quel est le délai de remboursement ?

Lorsque le remboursement est dû au titre du règlement CE 261/2004, le délai prévu est de 7 jours. Ce délai concerne le remboursement du billet et ne doit pas être confondu avec le traitement d’une demande d’indemnisation.

Vous venez d’arriver au comptoir de check in de Turkish Airlines et le personnel au sol vous annonce l’annulation du vol ! AirHelp est à vos côtés pour récupérer un dédommagement afin de compenser le préjudice subi.

Même si cette compagnie aérienne est turque et donc pas européenne, elle respecte toujours les réglementations de l’UE pour les vols en Europe. C’est une bonne nouvelle pour tous les passagers concernés par une annulation de vol, car une déprogrammation de dernière minute au départ d’un aéroport européen peut leur donner droit à une indemnisation équitable de la part de leur compagnie aérienne.

En cas d’annulation de vol, le transporteur aérien vous proposera un vol de remplacement vers votre destination. Vous pouvez aussi récupérer votre argent avec un remboursement complet de votre billet Turkish Airlines, si c’est ce que vous préférez. Si votre vol est annulé moins de 14 jours avant votre départ d’un aéroport européen, la législation de l’UE prévoit que les passagers peuvent demander jusqu’à 600 € d’indemnisation par personne.

Si la compagnie Turkish Airlines vous a proposé un vol de remplacement qui respectait l’heure d’arrivée initialement prévue, elle n’est pas tenue de vous verser une indemnisation. Elle est également dispensée de verser une compensation financière si des circonstances extraordinaires rendent l’annulation nécessaire. Les circonstances extraordinaires désignent tout ce qui est hors du contrôle de la compagnie aérienne, comme le mauvais temps (tempête de neige ou de grêle, ouragan, pluies diluviennes…), une urgence médicale (passager malade, risque sanitaire généralisé…) ou tout événement perturbateur affectant l’aéroport (fermeture d’une piste ou d’un terminal, ralentissement au niveau du contrôle douanier…).

Si vous avez accepté d’attendre le vol de remplacement pendant plusieurs heures, le transporteur aérien est tenu de prendre en charge différents services qui amélioreront votre confort dans l’aérogare. Ainsi, il doit vous fournir des rafraîchissements, de la nourriture et la possibilité de communiquer deux fois (par Internet ou téléphone) avec les personnes de votre choix. Le vol de remplacement est planifié le lendemain de celui annulé ? La compagnie aérienne règle les frais de transfert vers votre hôtel ainsi que le coût de l’hébergement.

À cause de ces exceptions, le moyen le plus simple de vérifier si votre compagnie aérienne doit vous verser une indemnisation pour un vol annulé est d’utiliser notre calculateur d’indemnisation gratuit.

Si votre vol au départ d'un aéroport européen a été retardé, vous avez tout intérêt à vérifier si Turkish Airlines doit vous verser une indemnité de retard. En effet, conformément à la législation de l'UE, les vols retardés de 3 heures ou plus peuvent être éligibles à une indemnisation pouvant atteindre 600 € par personne de la part de la compagnie aérienne.

Quelle que soit la destination, c'est l'heure d'arrivée qui compte. Pour l'indemnisation, c'est l'heure à laquelle vous êtes arrivé à destination qui est importante, et non l'heure à laquelle votre avion a décollé. Donc, même si techniquement, vous êtes parti à l'heure, mais êtes arrivé à destination avec plus de 3 heures de retard, vous pouvez avoir droit à une indemnisation.

Remarque importante : la compagnie Turkish Airlines n'est pas tenue de verser une indemnisation pour les retards de vol résultant de circonstances extraordinaires. Ces dernières désignent les situations qui échappent au contrôle de la compagnie aérienne. Le mauvais temps et les grèves des contrôleurs aériens sont des exemples courants de circonstances extraordinaires à l'origine de retards. Étant donné que la compagnie aérienne ne peut pas empêcher ces retards, elle n'est pas tenue d'indemniser les passagers.

Cependant, si le retard est dû à une cause pouvant être contrôlée par la compagnie aérienne, comme une grève du personnel Turkish Airlines ou un problème de maintenance, vous êtes en droit d’effectuer une demande d’indemnisation pour retard de vol auprès de la compagnie Turkish Airlines.

Certaines compagnies pratiquent parfois la surréservation, aussi appelée surbooking. Afin d’optimiser le remplissage de leurs avions, elles vendent plus de billets Turkish Airlines que de places disponibles, car des passagers annulent leur voyage au dernier moment.

Cependant, il arrive aussi que tous les voyageurs conservent leur billet. Dans ce cas, il y a plus de passagers que de places dans l’avion. C’est pourquoi il est conseillé de faire votre check in en ligne sur le site de Turkish Airlines. Ainsi, vous êtes déjà enregistré pour le vol avant d’arriver à l’aéroport.

En cas de surréservation, le personnel au sol demande si des passagers sont volontaires pour se désister. Ceux qui acceptent ne sont plus éligibles au dédommagement prévu par le règlement CE 261. Par contre, la compagnie aérienne leur propose généralement un accord d’indemnisation spécifique.

Si vous n’acceptez pas de renoncer à votre vol, le transporteur peut refuser que vous embarquiez en cas de surbooking. Le règlement CE 261 considère alors que vous faites face à une annulation de dernière minute et vous pouvez être indemnisé en conséquence.

Le règlement européen CE 261 est l'une des réglementations les plus complètes au monde en matière de droits des passagers aériens. Cette réglementation a été conçue pour garantir que les compagnies aériennes comme Turkish Airlines prennent soin des passagers et les indemnisent équitablement lorsque leurs vols sont perturbés par des retards, des annulations ou du surbooking.

Tous les passagers d'un vol au départ d'un aéroport européen sont protégés par le règlement CE 261. Cependant, puisque la compagnie Turkish Airlines n'est pas une compagnie aérienne européenne, elle n'est pas tenue d'indemniser les passagers comme le prévoit le règlement CE 261 dans le cas des vols hors Europe ou des vols vers l'Europe si l'aéroport de départ est situé en dehors de l'UE.

Quels pays sont précisément concernés par le règlement CE 261 ?

Cette réglementation européenne s’applique :

• dans les 27 pays appartenant à l’UE (Allemagne, Autriche, Belgique, Bulgarie, Chypre, Croatie, Danemark [sauf les îles Féroé], Espagne [Îles Canaries incluses], Estonie, Finlande, France, Grèce, Hongrie, Irlande, Italie, Lettonie, Lituanie, Luxembourg, Malte, Pays-Bas, Pologne, Portugal [y compris dans les Açores et à Madère], République tchèque, Roumanie, Slovaquie, Slovénie, Suède) ;

• en Islande ;

• en Norvège ;

• en Suisse.

La France métropolitaine est couverte par ce règlement ainsi que plusieurs territoires ultramarins : Guyane, Martinique, Guadeloupe, Mayotte, La Réunion, Saint-Martin (partie française de l’île).

Par contre, le règlement CE 261 ne s’applique pas en Polynésie française, en Nouvelle-Calédonie, à Saint-Pierre-et-Miquelon ni à Saint-Barthélemy. Ces territoires sont donc considérés comme des États tiers.

Quels vols de la compagnie Turkish Airlines sont couverts par le règlement CE 261 ?

Par exemple, vous pouvez demander à AirHelp de vous aider à être indemnisé pour un vol en retard opéré par cette compagnie aérienne turque s’il relie Paris à Istanbul. Par contre, le trajet retour Istanbul-Paris et un vol domestique en Turquie d’Istanbul à Ankara ne sont pas couverts par le règlement CE 261.

Tous les passagers qui paient leur billet sont traités de manière égale dans le règlement CE 261.

Comme pour toute loi, il existe des exceptions et des circonstances spéciales pouvant influer sur le montant de l'indemnité due dans chaque cas particulier. AirHelp vous permet de savoir facilement ce qui vous est dû grâce au calculateur d'indemnisation gratuit.

Fatigué des démarches administratives complexes pour obtenir une indemnisation ou un remboursement de votre billet Turkish Airlines ? AirHelp est là pour vous simplifier la vie ! Notre équipe d'experts prend en charge l'intégralité de votre réclamation, vous épargnant ainsi du temps et du stress.

Pourquoi choisir AirHelp ?

• Expertise à votre service : nos spécialistes analysent votre situation et déterminent rapidement si vous êtes éligible à une indemnisation ou à un remboursement en cas de vol annulé, retardé ou surbooké.

• Gain de temps et d'énergie : oubliez les démarches fastidieuses ! Nous nous chargeons de tout, y compris la communication avec la compagnie aérienne.

• Paiement à la réussite : vous ne nous payez rien si vous n'obtenez pas d'indemnisation.

• Un savoir-faire reconnu : leader mondial de l'indemnisation des passagers aériens, nous avons déjà accompagné plus de 16 millions de voyageurs dans le monde.

Ne laissez pas vos droits s'envoler ! Faites confiance à AirHelp pour obtenir une indemnisation ou un remboursement de votre billet d’avion Turkish Airlines sans tracas.

Contactez-nous dès aujourd'hui pour une évaluation gratuite de votre réclamation.

Turkish Airlines a été créée en 1933, sous le nom de State Airlines Administration. La compagnie aérienne comptait alors 5 avions et 30 employés. En 1955, elle devient Turkish Airlines. Depuis, l’entreprise ne cesse de se développer et rassemble environ 30 000 collaborateurs, répartis sur 4 continents. Sa flotte se compose de 454 avions qui relient Istanbul à 120 pays.

Le site internet de la compagnie est traduit dans de multiples langues, comme le français, l’anglais, l’espagnol et bien d’autres encore. L’application mobile, particulièrement conviviale, est visitée chaque jour par plusieurs millions de personnes.

Contacter Turkish Airlines

Site web : https://www.turkishairlines.com/fr-int/

Numéro de téléphone du service client Turkish Airlines (France) : +33 1 579 79 849 (Prix d'un appel local depuis la France, depuis un téléphone fixe) - Langue(s) parlée(s) : français, anglais, allemand - Horaires d'ouverture : du lundi au vendredi 09:00 - 18:00 (Heure de Paris).

Quand faire une réclamation auprès de Turkish Airlines pour un vol retardé ou annulé ?

En France, vous avez un délai de 5 ans après un vol qui a été annulé ou retardé pour faire valoir vos droits à une compensation financière. Contactez AirHelp pour savoir quels documents vous devez fournir afin de récupérer votre dédommagement. Vous pouvez envoyer un e-mail à [email protected], utiliser le formulaire de contact ou discuter directement par chat avec le service client (disponible 24 h/24 et 7 j/7). Vous pouvez également vérifier votre éligibilité et déposer votre demande d’indemnisation directement depuis l’appli AirHelp.

Pourquoi confier la gestion de votre réclamation Turkish Airlines à AirHelp ?

AirHelp est le leader mondial en matière d’indemnisation de vols. Nous avons vérifié plus de 180 millions de vols en 2023 et nous avons des partenariats avec plus de 60 enseignes de voyage réputées.

Comme notre métier est l’assistance aux passagers aériens, nos experts maîtrisent toutes les subtilités de la réglementation CE 261. En leur confiant la gestion de votre demande d’indemnisation, vous gagnez du temps et de l’argent !

Quelles est la politique de Turkish Airlines en matière de bagages ?

En classe économique, chaque passager peut emporter un bagage cabine avec Turkish Airlines de dimensions maximales 23x40x55 cm et ne pesant pas plus de 8 kg. Un bagage personnel est aussi autorisé à condition de ne pas excéder les dimensions suivantes : 40x30x15 cm. Son poids maximum est de 4 kg. En classe affaires, 2 valises sont autorisées en cabine et un bagage personnel avec les mêmes restrictions de dimensions et de poids que pour la classe économique.

Il est conseillé de toujours vérifier sur le site de votre compagnie aérienne avant le départ, car les conditions sur les bagages sont susceptibles d’évoluer. Si vous n’avez pas de bagages à enregistrer et que vous faites un check in en ligne avec Turkish Airlines, vous pouvez aller directement au contrôle de sécurité une fois arrivé à l’aéroport.

Quelle indemnisation en cas de bagage perdu, retardé ou endommagé avec Turkish Airlines ?

Si Turkish Airlines perd, retarde ou endommage votre bagage, vous pouvez demander une indemnisation à la compagnie. En vertu de la Convention de Montréal, sa responsabilité peut aller jusqu’à 1 519 DTS par passager, soit environ 1 900 €, selon le préjudice subi et sous réserve des conditions applicables.

Vous êtes membre AirHelp+ et votre protection inclut l’assurance bagages ? Vous pouvez également recevoir un versement de 100 € si votre bagage enregistré est perdu ou retardé, sous réserve des conditions applicables.