Réclamation et remboursement Iberia : Guide Pratique

Pour faire une réclamation auprès d’Iberia, vous pouvez déposer votre demande directement auprès de la compagnie en joignant les informations sur votre vol et les justificatifs correspondant à votre situation. Selon le motif de votre réclamation, vous pouvez demander notamment le remboursement de votre billet ou de certains frais engagés.

Si votre réclamation concerne un vol retardé, annulé ou surbooké, vous pouvez également avoir droit à une indemnisation pouvant atteindre 600 € par passager au titre du règlement européen CE 261/2004. AirHelp peut vérifier gratuitement votre éligibilité et prendre en charge votre demande d’indemnisation à votre place.

Si vous avez rencontré un problème avec Iberia, vous pouvez selon votre situation avoir droit au remboursement de votre billet, à une assistance et/ou à une indemnisation. Vos droits dépendent notamment du type de perturbation, de sa durée et des circonstances à l’origine du problème. Découvrez ci-dessous les règles applicables avant de déposer votre réclamation auprès d’Iberia.

Remboursement et indemnisation des passagers aériens : ce que dit le droit européen

Les passagers voyageant depuis un aéroport de l’Union européenne bénéficient de la protection accordée par la législation européenne. Depuis 2004, le Règlement (CE) nº 261/2004 établit les normes que les compagnies aériennes doivent respecter en cas d’annulation de vol, de retard important ou de refus d’embarquement survenus au cours des trois dernières années. En fonction de la nature de la perturbation de vol subie, vous pouvez avoir droit au remboursement de votre billet d’avion et/ou à une indemnisation si :

• Vous avez subi un retard de vol d’au moins 5 heures.

• Votre vol a été annulé par la compagnie moins de 14 jours avant la date de départ.

• Vous avez été refusé à l’embarquement contre votre volonté, par exemple en raison d’une surréservation.

• Le retard, l'annulation ou le refus d'embarquement concernait un vol ayant décollé d'un pays de l'Union européenne (avec n'importe quelle compagnie aérienne) ou ayant atterri en Union européenne (à condition que la compagnie aérienne ait son siège social dans l'UE)

• L'incident survenu n'était pas dû à des circonstances extraordinaires (telles que des catastrophes naturelles ou des événements politiques).

Réclamation pour les vols Iberia hors UE : vous avez droit à une indemnisation dans certains cas

En cas de réclamation, la législation européenne s’applique à tous les vols au départ d’un aéroport européen. Toutefois, Iberia étant une compagnie aérienne européenne, les passagers bénéficient d’une protection supplémentaire en vertu du règlement CE 261 pour certains vols Iberia opérés en dehors de l’UE. Ainsi, les vols à destination de l’Europe sont également couverts, même lorsqu’ils partent de l’extérieur de l’UE (exemple : vol Iberia au départ de Bogota à destination de Madrid). Il en va de même pour les vols à destination de pays non européens décollant au départ de l’UE (exemple : vol Iberia au départ de Barcelone à destination de Santiago de Chile).

Cas éligibles à une demande de remboursement de billet d’avion Iberia

En vertu du Règlement (CE) nº 261, vous pouvez prétendre au remboursement de votre billet d’avion Iberia dans les situations suivantes :

• Vous devez annuler votre voyage, possédez un billet remboursable et remplissez les critères énoncés dans les Conditions Générales de Vente (CGV) de Iberia en matière d’annulation et de remboursement de billets d’avion.

OU

• La compagnie a annulé votre vol.

• Votre vol a subi un retard d’au moins 5 heures.

• Vous vous êtes vu refuser l’embarquement, malgré une réservation confirmée et des documents de voyage valides, et vous ne souhaitez pas continuer votre voyage.

Puis-je obtenir un remboursement de la part de Iberia, si j’annule ou si je rate mon vol ?

Vous avez manqué votre vol ou dû annuler votre voyage avec Iberia pour l’une des raisons suivantes ? La compagnie est en droit de refuser votre demande de remboursement si :

• Vous avez dû annuler votre vol en raison de motifs professionnels, personnels ou médicaux, et possédez un billet d’avion non remboursable.

• Vous n’avez pas pu embarquer en raison de documents de voyage non conformes (tels que papiers d’identité, visa, réservation de vol, etc.).

• Vous êtes arrivé à l’aéroport après l’heure limite d’embarquement fixée par la compagnie.

• Vous avez manqué votre vol en raison de problèmes de transport ou de retards aux contrôles de sécurité.

Si vous avez souscrit une assurance voyage, nous vous recommandons de vérifier les termes de votre contrat. En effet, ceux-ci déterminent les conditions et les procédures de remboursement en cas d’annulation de votre voyage.

Sachez, dans tous les cas, que vous pouvez demander le remboursement des taxes incluses dans le prix de votre billet d’avion (soit la taxe d’aéroport identifiée par les lettres QW sur votre billet et la redevance passager identifiée par les lettres QX).

Cependant, les autres taxes, comme la surcharge carburant et la taxe de sûreté, ne sont pas remboursables.

Bon à savoir : pour éviter tout problème le jour du départ, retrouvez également les horaires, les démarches et les documents nécessaires dans notre guide sur l’enregistrement en ligne Iberia.

En cas d’annulation de votre vol avec Iberia, les lois européennes concernant les droits des passagers aériens ne laissent aucune place au doute : la compagnie Iberia est tenue de vous réserver un nouveau vol vers votre destination finale ou de rembourser votre billet d’avion. De plus, si cette annulation intervient moins de 14 jours avant votre date de départ, la réglementation l’oblige à vous verser une compensation pouvant aller jusqu’à 600 € par personne.

Montant de l’indemnisation Iberia en cas de vol annulé

Si votre vol Iberia est annulé, le règlement européen 261/2004 prévoit les indemnisations suivantes. Celles-ci peuvent être perçues, au choix, sous forme de chèque, de virement bancaire ou de bon de compensation :

Bon de compensation (non remboursable) :

• Vols jusqu'à 1 500 km : 350 EUR*

• Vols de plus de 1 500 km au sein de l'UE et tous les autres vols de 1 500 km à 3 500 km : 500 EUR*

• Vols non UE de plus de 3 500 km : 800 EUR*

Indemnité forfaitaire :

• Vols jusqu’à 1 500 km : 250 EUR*

• Vols de plus de 1 500 km au sein de l'UE et tous les autres vols de 1 500 km à 3 500 km : 400 EUR*

• Vols non UE de plus de 3 500 km : 600 EUR*

*Le montant de votre indemnisation peut être réduit de 50 % si l’heure d’arrivée du vol de remplacement ne dépasse pas de 2 heures (1), 3 heures (2) ou 4 heures (3) l’heure d’arrivée prévue pour votre vol initial.

Attention : caux exceptions et aux circonstances exceptionnelles qui peuvent influencer le montant de l’indemnisation finale. Notre simulateur d'indemnisation gratuit vous aide à calculer en quelques clics la somme qui vous est due.

Et pour en savoir plus sur les indemnisations prévues par la réglementation européenne et internationale en cas d’annulation de vol, notre guide sur les droits et recours des passagers aériens en cas de vol annulé est là pour vous éclairer !

Cas pour lesquels vous ne pouvez pas prétendre à une indemnisation

Vous ne pouvez prétendre à aucune indemnisation de la compagnie aérienne dans les situations suivantes :

• L’annulation résulte de circonstances exceptionnelles inévitables, et la compagnie aérienne a pris toutes les mesures raisonnables pour éviter l’annulation.

• Vous avez été informé de l’annulation au moins 2 semaines avant l’heure de départ prévue.

• Vous avez été informé de l’annulation entre 2 semaines et 7 jours avant le départ prévu, et la compagnie aérienne vous a offert une solution de remplacement vous permettant de partir jusqu’à 2 heures avant l’heure de départ initialement prévue et d’arriver à votre destination finale moins de 4 heures après l’heure d’arrivée prévue.

• Vous avez été informé de l’annulation moins de 7 jours avant le départ prévu, et la compagnie aérienne vous a proposé un réacheminement vous permettant de partir jusqu’à 1 heure avant l’heure de départ initialement prévue et d’arriver à votre destination finale moins de 2 heures après l’heure d’arrivée prévue.

Les lois européennes s’appliquent également en cas de retard de vol Iberia. Ainsi, le règlement européen CE 261 stipule que vous avez le droit de demander une indemnisation pouvant atteindre 600 € si vous arrivez à votre destination avec un retard de 3 heures ou plus, du à la compagnie aérienne.

Montant de l’indemnisation Iberia en cas de vol retardé

Si votre vol Iberia est retardé d’au moins 3 heures, le règlement européen 261/2004 prévoit les compensations suivantes. Celles-ci peuvent être perçues, au choix, sous forme de chèque, de virement bancaire ou de bon de compensation :

Bon de compensation (non remboursable) :

• Vols jusqu'à 1500 km : EUR 350*

• Vols de plus de 1500 km au sein de l'UE et tous les autres vols de 1500 km et 3500 km : EUR 500*

• Vols non UE de plus de 3500 km, avec un retard supérieur à 4h : EUR 800*

Indemnité forfaitaire :

• Vols jusqu'à 1500 km : EUR 250*

• Vols de plus de 1500 km au sein de l'UE et tous les autres vols de 1500 km et 3500 km : EUR 400*

• Vols non UE de plus de 3500 km avec un retard supérieur à 4h : EUR 600*

*Le montant de votre indemnisation peut être réduit de 50 %, pour les vols de 3500 km et plus, si votre vol a atterri 3 à 4 heures après l’heure d’arrivée prévue.

Attention : aux exceptions et aux circonstances exceptionnelles qui peuvent influencer le montant de l’indemnisation finale. Notre simulateur d'indemnisation gratuit. vous aide à calculer en quelques clics la somme qui vous est due.

Et pour en savoir plus sur les indemnisations prévues par la réglementation européenne et internationale en cas d’annulation de vol, notre guide sur les droits et recours des passagers aériens en cas de vol retardé est là pour vous éclairer !

Cas pour lesquels vous ne pouvez pas prétendre à une indemnisation

Le retard du vol est dû à des circonstances exceptionnelles imprévisibles sur lesquelles la compagnie aérienne n’avait aucun contrôle, et la compagnie aérienne a pris toutes les mesures nécessaires pour tenter de prévenir ce retard.

En cas de surbooking sur un vol, Iberia, doit en principe privilégier le volontariat. Elle propose généralement, dans ce cas, un dédommagement aux passagers prêts à échanger leurs places confirmées contre un bon de remboursement. Cependant, si le nombre de volontaires pour le débarquement est insuffisant et que vous êtes contraint de ne pas embarquer, vous avez droit à une indemnisation. Pour pouvoir en bénéficier, vous devez avoir strictement respecté le protocole d’embarquement imposé par la compagnie.

Montant de l’indemnisation Iberia en cas d’embarquement refusé

Si l’embarquement à bord de votre vol Iberia vous est refusé par manque de places disponibles, Iberia doit vous rembourser votre billet intégralement dans un délai de 7 jours ou vous rebooker sur le prochain vol disponible, en prenant en charge les éventuels frais de repas et d’hébergement. Par ailleurs, l’article 4 du Règlement européen 261/2004 prévoit les compensations suivantes. Celles-ci peuvent être perçues, au choix, sous forme de chèque, de virement bancaire ou de bon de compensation :

Bon de compensation (non remboursable) :

• Vols jusqu'à 1 500 km : 350 EUR*

• Vols de plus de 1 500 km au sein de l'UE et tous les autres vols de 1 500 km à 3 500 km : 500 EUR*

• Vols non UE de plus de 3 500 km : 800 EUR*

Indemnité forfaitaire :

• Vols jusqu’à 1 500 km : 250 EUR*

• Vols de plus de 1 500 km au sein de l'UE et tous les autres vols de 1 500 km à 3 500 km : 400 EUR*

• Vols non UE de plus de 3 500 km : 600 EUR*

*Le montant de votre indemnisation peut être réduit de 50 % si l’heure d’arrivée du vol de remplacement ne dépasse pas de 2 heures (1), 3 heures (2) ou 4 heures (3) l’heure d’arrivée prévue pour votre vol initial.

Attention : aux exceptions et aux circonstances exceptionnelles qui peuvent influencer le montant de l’indemnisation finale. Notre simulateur d'indemnisation gratuit vous aide à calculer en quelques clics la somme qui vous est due.

Et pour en savoir plus sur les indemnisations prévues par la réglementation européenne et internationale en cas d’annulation de vol, notre guide sur les droits et recours des passagers aériens en cas d’embarquement refusé est là pour vous éclairer !

Cas pour lesquels vous ne pouvez pas prétendre à une indemnisation

Si l’embarquement vous a été refusé par Iberia pour l’une des raisons qui suit, votre réclamation ne peut vous donner droit à une indemnisation :

• Refus d’embarquement pour raison sanitaire.

• Refus d’embarquement pour des raisons sécuritaires.

• Refus d’embarquement pour non-présentation de documents de voyage valides (carte d’identité périmée, réservation non confirmée, etc.).

• Refus d’embarquement pour non-respect des consignes d’embarquement dictées par la compagnie aérienne.

Comment faire une réclamation auprès d’Iberia ?  

Pour faire une réclamation auprès d’Iberia, vous pouvez vous adresser directement à la compagnie ou confier votre demande à un service spécialisé comme AirHelp si elle concerne une indemnisation. La démarche et les recours possibles dépendent du motif de votre réclamation. Voici comment procéder et quelles solutions s’offrent à vous si Iberia refuse votre demande.

Faire une réclamation directement auprès d’Iberia

Vous pouvez déposer votre réclamation directement auprès d’Iberia depuis le site de la compagnie. Sélectionnez le motif correspondant à votre situation et munissez-vous de votre numéro de réservation, des informations sur votre vol ainsi que des justificatifs nécessaires à votre demande.

Selon votre situation, votre réclamation peut notamment concerner le remboursement d’un billet ou de frais engagés à la suite d’une perturbation.

Si votre réclamation concerne un bagage, la procédure est différente de celle applicable à une perturbation de vol. Consultez notre guide sur les bagages Iberia pour retrouver les règles applicables aux bagages cabine et en soute. En cas de bagage perdu, retardé ou endommagé, vous pouvez consulter notre guide dédié aux problèmes de bagages.

Que faire si Iberia refuse votre réclamation ?

Si Iberia rejette votre réclamation ou ne vous répond pas, vous disposez de plusieurs recours selon la nature de votre demande. Pour certaines réclamations relevant du règlement CE 261, vous pouvez notamment saisir l’Agence nationale espagnole de la sécurité aérienne (AESA), conformément aux conditions prévues par la procédure. En France, le Médiateur Tourisme et Voyage (MTV) peut également intervenir dans les litiges relevant de sa compétence, sous réserve notamment d’avoir adressé au préalable une réclamation écrite à la compagnie et que celle-ci soit adhérente au dispositif.

Confier votre réclamation Iberia à AirHelp

Si votre réclamation concerne une indemnisation après un vol retardé, annulé ou surbooké, vous pouvez confier les démarches à AirHelp pour optimiser vos chances d'obtenir gain de cause auprès de la compagnie. AirHelp vérifie gratuitement votre éligibilité et, si votre demande remplit les conditions, leurs experts prennent en charge les démarches auprès d’Iberia à votre place.

Pourquoi faire appel à AirHelp ?

• Leur équipe d’experts étudie votre situation et évalue rapidement si vous avez droit à une indemnité ou à un remboursement en cas d’annulation de vol, de retard important ou de surbooking.

• AirHelp vous fait économiser de l'énergie en prenant en charge à votre place toutes les démarches fastidieuses. AirHelp se charge, de fait, de contacter la compagnie aérienne et de vérifier les raisons du retard ou de l'annulation de votre vol.

• Vous ne payez que si vous êtes indemnisé par la compagnie aérienne.

• AirHelp est le leader mondial de l’indemnisation des passagers aériens et déjà aidé plus de 16 millions de voyageurs dans le monde.

Iberia Ponctualité (dernières 24 heures) :

Nombre total de vols : 4259
Vols à l’heure : 2971
Taux de vols à l’heure : environ 69.76% de tous les vols étaient à l’heure
Retards importants (plus de 3 heures) : 18
Annulations de vols : 102

Le nombre de vols communiqué est une estimation calculée à partir de bases de données internes et de sources externes.

Vols Iberia annulés aujourd’hui

• Nos dernières données révèlent que la compagnie Iberia a connu 102 annulations de vols au cours des dernières 24 heures.

• 4.11% de vols intérieurs et 0.78% de vols internationaux ont été annulés.

• Votre vol a-t-il été annulé moins de 14 jours avant votre départ ? Vous pouvez obtenir jusqu’à 600 € d’indemnisation. Vérifiez sur notre site.

• En savoir plus sur la ponctualité de la compagnie Iberia

Vols Iberia retardés aujourd’hui

• D’après nos données, sur une période de 24 heures, 18 vols  Iberia ont été retardés de plus de 3 heures.

• 0.39% de vols intérieurs et 0.46% de vols internationaux ont été retardés de plus de 3 heures.

• Les passagers arrivés à destination avec plus de 3 heures de retard peuvent prétendre à une indemnisation. Vérifiez sur notre site.

• En savoir plus sur la ponctualité de la compagnie Iberia

À propos de la compagnie Iberia

La compagnie aérienne Iberia Lineas Aéreas, plus connue sous le nom d’Iberia est la principale compagnie aérienne espagnole. Fondée en 1927, elle opère à partir de son hub principal à Madrid-Barajas et dessert près de 100 destinations espagnoles, européennes et internationales. Membre de l’alliance Oneworld, Iberia fait également partie de l’International Airlines Group. C’est l’une des compagnies phares du continent européen.

Pour en savoir plus sur la compagnie avant votre prochain voyage, consultez également les avis sur Iberia et notre FAQ Iberia.

Contacter Iberia France

Site Internet :  www.iberia.com/fr/

Numéro de téléphone du service client Iberia (France) : (+33) 825 800 965 — Disponible en français du Lun-Dim 08:00 — 20:00 et du Lun-Dim 24/24 en anglais et en espagnol.

Réclamation en ligne sur le site d’Iberia : Claim EU261

Retrouvez tous les moyens de contacter la compagnie sur notre page dédiée aux contacts Iberia.

Réclamation et remboursement Iberia | Questions fréquentes

Comment faire une réclamation à Iberia ?

La solution la plus rapide et efficace pour déposer une réclamation Iberia est de remplir le formulaire AirHelp spécialement prévu à cet effet. Notre équipe d’experts se chargera rapidement de la vérification pour déterminer si votre cas est éligible à une indemnisation de Iberia.

Cependant, vous avez également la possibilité de faire votre demande de remboursement ou d’indemnisation directement sur le site de Iberia.

Dans tous les cas, notre simulateur d’indemnisation gratuit vous aide à estimer en quelques clics le montant de l’indemnisation ou du remboursement auquel vous pourriez avoir droit de la part de Iberia.

Comment contacter Iberia pour un remboursement ?

Pour toute demande de remboursement Iberia, vous pouvez contacter la compagnie par le biais de son service client ou de son site internet.

Toutefois, si vous souhaitez simplifier votre demande de remboursement ou d’indemnisation auprès d’Iberia, AirHelp se tient à vos côtés. Nous nous chargeons de calculer le montant auquel vous êtes éligible et pouvons vous aider à réclamer jusqu’à 600 € par personne selon les cas de figure.

Comment se faire rembourser un vol annulé par Iberia ?

Si votre vol a été annulé par Iberia, la compagnie est tenue de réacheminer vers votre destination finale dans des conditions similaires au vol d’origine (horaires, confort, etc.) ou de vous rembourser l’intégralité de votre billet. Vous pouvez adresser votre demande de remboursement Iberia en contactant le service client de la compagnie ou par le biais de son site internet.

N’oubliez pas, par ailleurs, que vous avez droit à une compensation en cas d’annulation de vol par Iberia si cette annulation a été notifiée moins de 14 jours avant la date du départ et si vous n’avez pas été réacheminé sur un autre vol. Pour être éligible à une indemnisation pour votre vol Iberia annulé, la responsabilité de l’annulation doit incomber à la compagnie aérienne.

Comment joindre Iberia en France ?

Retrouvez toutes les informations utiles pour contacter la compagnie Iberia France dans notre page dédiée, intitulée Contacter Iberia France.