FAQ Lufthansa : le guide complet pour préparer votre voyage

Voici des données récentes (sur les sept derniers jours) permettant d’évaluer la ponctualité de Lufthansa :

• Pourcentage de vols à l’heure : 60.03%. Soit 5816 vols arrivés dans les 15 minutes suivant l’heure prévue, sur un total de 9688.

• Nombre de vols annulés : 2348 vols. Dont 636sur des liaisons domestiques et 1712 sur des vols internationaux.

• Retards importants de trois heures ou plus : 14 vols. Ces vols ont subi des retards importants, avec une arrivée à destination plus de trois heures après l’heure prévue.

Données issues d’estimations basées sur des sources internes et externes de suivi des vols.

Sur les vols internationaux Lufthansa opérés au cours de la même période :

• Taux d’annulation : 22.23%

• Retards majeurs de 180 minutes ou plus : 0.13%

• Nombre total de vols internationaux : 7700

Comme pour toute compagnie aérienne, la fiabilité peut varier selon plusieurs facteurs, notamment l’itinéraire, l’aéroport de départ ou d’arrivée, la météo ou la saturation du contrôle aérien.

Le AirHelp Score évalue les compagnies aériennes selon la ponctualité, la qualité du service client et la gestion des réclamations prévues par le règlement européen CE 261/2004. Lufthansa obtient une note de 7,23 sur 10, ce qui reflète une performance globale solide.

Comme toutes les grandes compagnies, Lufthansa a connu quelques incidents au cours de son existence, mais son niveau de sécurité reste très élevé. La compagnie respecte les exigences strictes imposées par l’Agence européenne de la sécurité aérienne (EASA) et par l’Organisation de l’aviation civile internationale. Elle investit régulièrement dans la formation de ses pilotes, la maintenance et le renouvellement de sa flotte, ainsi que dans l’amélioration de ses procédures opérationnelles.

Le transport aérien demeure l’un des moyens de transport les plus sûrs, et Lufthansa appli­que des standards de sécurité parmi les plus élevés de l’industrie.

Lufthansa exploite un vaste réseau international depuis ses hubs en Allemagne. La compagnie dessert de nombreuses villes en Europe, en Amérique du Nord et du Sud, en Asie, au Moyen-Orient et en Afrique. Les destinations proposées peuvent varier selon les saisons et les capacités opérationnelles.

Les deux principaux hubs de Lufthansa sont :

• l’aéroport de Francfort (FRA)

• l’aéroport de Munich (MUC)

Ces deux aéroports servent de points de correspondance majeurs pour la compagnie et concentrent une grande partie de ses vols européens et intercontinentaux.

Lufthansa est membre fondateur de Star Alliance, l’un des plus grands réseaux de compagnies aériennes au monde. Ses partenaires incluent notamment :

• Swiss

• Austrian Airlines

• Turkish Airlines

• Brussels Airlines

• United Airlines

• Singapore Airlines

ainsi qu’un ensemble élargi de compagnies partenaires via des accords de code-share (le billet vendu par Lufthansa, mais le vol est opéré par une autre compagnie).

Ces coopérations facilitent les correspondances et élargissent les possibilités de destinations.

Un vol en code-share correspond à une situation où le billet est vendu par Lufthansa, mais le vol est opéré par une autre compagnie. Dans ce cas, les droits du passager dépendent de la compagnie qui opère réellement l’avion.

En cas de retard, d’annulation ou de refus d’embarquement :

• si le vol décolle d’un pays de l’Union européenne, ou

• s’il est opéré par une compagnie aérienne européenne,

le règlement européen CE 261/2004, qui protège les droits des passagers aériens en cas de perturbation de vol au sein de l’UE, peut s’appliquer et donner droit à une indemnisation.

AirHelp peut vérifier votre éligibilité et engager les démarches nécessaires.

Lufthansa autorise un bagage cabine et un article personnel, sous réserve de respecter les dimensions et le poids définis par la compagnie. Les liquides doivent se conformer à la réglementation européenne : contenants de 100 ml maximum, transportés dans un sac transparent d’un litre.

Certaines classes de voyage peuvent bénéficier d’une franchise cabine plus généreuse.

La franchise bagage dépend de la classe de réservation (Economy, Premium Economy, Business ou First) et de la destination.

La franchise applicable figure toujours sur la confirmation de réservation et doit être vérifiée avant le départ.

Les frais varient selon l’itinéraire, le type de billet et le mode d’achat.

De manière générale :

• le paiement en ligne est moins cher qu’à l’aéroport,

• les excédents de poids font l’objet d’une tarification spécifique,

• les vols long-courriers ont des grilles tarifaires distinctes des vols européens.

Les tarifs exacts évoluent régulièrement. Ils peuvent être consultés sur le site de la compagnie.

Vous pouvez ajouter un bagage supplémentaire :

• via le site Lufthansa,

• via l’application mobile de la compagnie,

• ou directement au comptoir de l’aéroport.

L’ajout en ligne est généralement plus économique que l’achat à l’aéroport.

Dans la plupart des cas, Lufthansa enregistre les bagages jusqu’à la destination finale. Vous n’avez donc pas à les récupérer lors d’une correspondance, y compris à Francfort ou Munich.

Exceptions possibles :

• passage par un pays imposant une récupération pour contrôle douanier (par exemple les États-Unis),

• changement d’aéroport,

• vols opérés sur deux réservations distinctes non liées,

• correspondances impliquant un transporteur non partenaire.

L’étiquette bagage remise à l’enregistrement indique toujours la destination finale.

En cas de problème :

• Rendez-vous immédiatement au service bagages de l’aéroport ou au comptoir Lufthansa.

• Demandez l’établissement d’un rapport d’irrégularité bagage (PIR).

• Conservez toutes les preuves d’achat de produits de première nécessité.

• Suivez ensuite les instructions fournies par la compagnie.

Sur les vols internationaux, vos droits sont protégés par la Convention de Montréal, qui encadre l’indemnisation en cas de bagage perdu, retardé ou endommagé. Si vous êtes membre AirHelp+, vous pouvez laisser AirHelp gérer l’ensemble de votre réclamation bagage — qu’il s’agisse d’un bagage perdu, retardé ou endommagé — dans la limite des compensations prévues par la Convention de Montréal.

L’enregistrement peut se faire :

• en ligne, sur le site de Lufthansa ou l’application mobile,

• à partir de 30 heures avant le départ,

• à une borne automatique à l’aéroport, lorsque ce service est proposé,

• ou au comptoir d’enregistrement.

L’enregistrement en ligne permet souvent de sélectionner un siège (option parfois payante) et d’accélérer certaines formalités à l’aéroport. Si vous voyagez avec un bagage en soute, celui-ci devra toutefois être déposé au comptoir ou au point de dépose bagages.

Plusieurs raisons peuvent empêcher l’enregistrement en ligne :

• le vol est opéré par une autre compagnie (code-share)

• le billet nécessite une vérification documentaire (visa, contrôle sanitaire, etc.),

• le passager voyage avec un animal ou demande une assistance particulière,

• l’enregistrement n’est pas encore ouvert,

• un problème technique empêche l’accès au dossier.

Dans ce cas, l’enregistrement peut être effectué directement à l’aéroport.

Oui, dans certains cas.

Lufthansa permet l’enregistrement en utilisant :

• le nom + numéro de billet,

• ou le nom + numéro de carte Miles & More,

• ou encore le nom + aéroport + date du vol.

Si aucune de ces solutions ne fonctionne, il est possible que votre billet ait été émis par un tiers (agence de voyage, plateforme en ligne). Dans ce cas, le code de réservation doit être récupéré directement auprès de l’émetteur du billet.

Les recommandations sont les suivantes :

• Vols européens : au moins 90 minutes avant le départ,

• Vols internationaux hors Europe : au moins 3 heures avant le départ.

Ces délais peuvent augmenter en période de forte affluence (vacances, week-ends, contrôles renforcés). Il est, dans tous les cas, recommandé de vérifier les consignes communiquées par la compagnie, car certains vols ou aéroports peuvent nécessiter une arrivée encore plus anticipée.

Les restrictions suivent la réglementation de sûreté aérienne européenne.

Sont interdits en cabine :

• les objets tranchants ou contondants,

• les liquides de plus de 100 ml (hors exceptions médicales),

• les substances inflammables ou explosives,

• certains équipements sportifs ou outils.

Les règles peuvent varier selon le pays de départ. La liste des objets interdits est disponible sur le site de la compagnie aérienne ainsi que sur le site de l’aéroport de départ, généralement dans les sections dédiées à la sûreté ou aux contrôles de sécurité.

Vous pouvez suivre l’état de votre vol directement dans l’application AirHelp, qui affiche les données mises à jour par les compagnies aériennes et les aéroports. Lufthansa propose également un suivi en temps réel sur son site et dans son application mobile.

Le règlement européen CE 261/2004 prévoit une indemnisation si :

• votre vol décolle d’un aéroport situé dans l’Union européenne, ou s’il est opéré par une compagnie européenne ;

• le retard atteint au moins 3 heures à l’arrivée ;

• la compagnie est responsable du retard de vol.

Selon la distance du vol, l’indemnité peut atteindre jusqu’à 600 €.

Vos droits dépendent :

• du délai avec lequel Lufthansa vous a informé de l’annulation,

• de la cause de l’annulation,

• et du retard éventuel du vol de remplacement.

En vertu du règlement CE 261/2004, vous pouvez bénéficier : d’un réacheminement ou d’un remboursement, d’une prise en charge à l’aéroport (repas, boissons, hébergement si nécessaire) et d’une indemnisation pouvant atteindre 600 €, si la compagnie est responsable de l’annulation.

En cas de surbooking, les compagnies cherchent d'abord des volontaires pour céder leur siège contre compensation.

Si vous êtes l’embarquement vous est refusé contre votre volonté, vous avez droit à un remboursement ou à un réacheminement, à une prise en charge à l'aéroport et à une indemnisation prévue par le règlement CE 261/2004, lorsque la compagnie est responsable.

Vous pouvez déposer une réclamation directement en utilisant le formulaire en ligne de la compagnie. Pour gagner du temps et augmenter vos chances que votre demande aboutisse, ous pouvez également passer par AirHelp : nous avons déjà aidé plus de 3 millions de passagers à obtenir la compensation qui leur était due. AirHelp fonctionne selon le principe “pas d’indemnisation, pas de frais” : vous ne payez rien si aucune compensation n’est obtenue.

Lufthansa propose une assistance dédiée pour les passagers ayant une mobilité réduite ou des besoins particuliers, tels que l’aide à l’enregistrement, l’accompagnement jusqu’au siège ou l’assistance pour se déplacer dans l’aéroport.

Ces services doivent être demandés à l’avance lors de la réservation ou en contactant le service client.

Pour en savoir plus, consultez notre page dédiée aux droits des passagers aériens en situation de handicap, à mobilité réduite et ayant des besoins spécifiques.

Lufthansa propose plusieurs services pour les familles, notamment :

• l’embarquement prioritaire,

• des règles spécifiques pour les sièges enfant,

• des options adaptées pour les nourrissons selon l’âge,

• la possibilité de transporter certains équipements de puériculture.

Les conditions exactes peuvent varier selon la destination et le type de billet ; elles sont consultables en détail sur le site de la compagnie dans la section dédiée aux voyages avec enfants.

Il est possible d’ajouter un enfant lors de l’achat du billet ou ultérieurement sur le site ou l’application mobile de la compagnie.

L’âge de l’enfant détermine les règles applicables (tarif, siège, bagages).

Si votre enfant voyage seul, vous pouvez consulter notre article dédié aux mineurs non accompagnés.

Les petits chiens et chats peuvent généralement voyager en cabine, moyennant des frais, à condition d’être transportés dans un contenant conforme aux dimensions et exigences de la compagnie.

Les animaux plus grands peuvent voyager en soute sur certaines liaisons, sous réserve de respecter des règles strictes — notamment pour les races brachycéphales, qui font l’objet de restrictions particulières — et de frais supplémentaires.

Dans tous les cas, des documents vétérinaires à jour (vaccinations, certificats de santé, passeport pour animaux) sont obligatoires.

Il est essentiel de consulter la politique dédiée aux animaux appliquée par la compagnie avant le voyage, car les conditions peuvent varier selon la destination et le type d’avion.

Selon la destination, la compagnie peut exiger :

• un certificat de santé délivré par un vétérinaire,

• une preuve de vaccination antirabique,

• un passeport européen pour animaux ou documents équivalents.

Oui. La majorité des avions long-courriers Lufthansa, ainsi qu’une partie de la flotte européenne, proposent un service Wi-Fi appelé FlyNet.

Le Wi-Fi est payant et disponible sous différentes formules (messagerie, navigation, streaming).

Certaines classes de voyage peuvent bénéficier d’options plus étendues.

Sur les long-courriers, les appareils sont généralement équipés d’écrans individuels avec un système de divertissement à la demande. Sur la plupart des vols courts et moyen-courriers en Europe, les avions ne disposent généralement pas d’écrans individuels. Pour savoir quels services de divertissement seront proposés sur votre vol, vous pouvez consulter les informations indiquées dans votre réservation ou dans la confirmation envoyée par la compagnie.

Oui. Des repas, snacks et boissons non alcoolisées sont proposés sur tous les vols, avec des prestations qui varient selon la durée du trajet, la destination et la classe de voyage (Economy, Premium Economy, Business, First).

De la bière, du vin et parfois des spiritueux sont proposés sur de nombreux vols. L’offre exacte varie selon le type de trajet et de la classe de voyage, avec un choix généralement plus large en Premium Economy, Business et First.

Oui. Il est possible d’apporter sa propre nourriture en cabine, à condition de respecter les règles de sûreté aéroportuaire, notamment concernant les liquides (contenants ≤ 100 ml dans un sac transparent d’un litre).

Vous pouvez également transporter des boissons alcoolisées achetées en duty-free, mais il est interdit de consommer son propre alcool à bord. Seules les boissons servies par l’équipage peuvent être consommées en vol.

Les réglementations du pays de départ et d’arrivée restent également applicables.

Lufthansa, la compagnie aérienne nationale allemande, a été fondée en 1953. Elle reprend le nom et l’héritage de l’ancienne Deutsche Lufthansa, créée en 1926.

Le siège social de Lufthansa est situé à Cologne, en Allemagne.

Son principal centre opérationnel et son hub majeur se trouvent à l’aéroport de Francfort (FRA).